第39章 老顾客流失预警 (1/4)

十月的老街褪去了中秋的热闹，梧桐叶被秋风染成金黄，一片片落在青石板路上，踩上去发出

“沙沙”

的声响。“晚香斋”

门口的桂花早已谢了，只剩下光秃秃的枝丫，店里的生意虽不如旺季时火爆，却也还算平稳。可林默看着电脑屏幕上的销售数据，脸色却一点点沉了下来。

“你看这里，”

林默指着

excel

表格里的红色曲线，“开业

5

年以上的老顾客，复购率从上个月的

60%

掉到了

40%，这才一个月，就降了

20

个百分点。”

他滑动鼠标，调出具体的顾客名单，“张阿姨之前每周都来买两斤传统芝麻味蟹壳黄，现在已经快一个月没来了；还有李爷爷，之前每个月都会订

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个桂花糕给孙子，这个月也只来了一次。”

苏晚刚从后厨端出一盘刚做好的低糖蟹壳黄，听到这话，手里的托盘顿了一下，金黄的蟹壳黄在盘子里轻轻晃动。“怎么会降这么多？”

她走到电脑前，弯腰看着屏幕，“这些老顾客都是看着咱们店长大的，之前就算遇到‘王记’低价竞争，他们也没怎么流失，怎么现在突然不来了？”

“我也觉得奇怪，”

林默点开后台的顾客留言，“你看这些评论，有好几个老顾客说‘现在的晚香斋全是年轻人喜欢的抹茶、巧克力味，再也找不到以前的老味道了’‘之前常吃的桂花糕，现在要提前预订才能买到，感觉店家不重视老顾客了’。”

他顿了顿，语气里带着几分自责：“这段时间咱们一门心思搞升级、做新品，又是

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层起酥的蟹壳黄，又是低糖版本，确实把更多精力放在了年轻客群上，好像真的忽略了老顾客的感受。”

“可不是嘛，”

苏晚放下托盘，走到窗边，看着外面熟悉的老街，“之前张阿姨总跟我说，她最喜欢咱们家刚出炉的桂花糕，说跟她年轻时吃的味道一样；李爷爷每次来，都会跟我聊起他年轻时在老街吃蟹壳黄的故事。要是因为咱们只顾着迎合年轻人，把这些老顾客弄丢了，那可太可惜了。”

她转过身，眼神坚定，“咱们不能只盯着新顾客，老顾客才是咱们的根啊，必须想办法把他们拉回来。”

林默点点头，重新坐回电脑前：“之前咱们用数据解决过产能、包装的问题，这次或许也能用数据找到老顾客流失的原因，再针对性地做情感维系。咱们可以先构建一个老顾客消费数据档案，把他们的口味偏好、消费频率、购买金额都记录下来，这样才能知道他们真正需要什么。”

苏晚眼前一亮：“这个主意好！我记得张阿姨喜欢低糖的，每次都让我多放些芝麻；李爷爷偏爱传统桂花口味，还总说咱们的桂花糕不够甜。要是能把这些都记下来，就能给他们提供更贴心的服务。”

当天下午，两人就开始着手构建老顾客消费数据档案。林默从后台导出近

3

年的销售数据，筛选出开业

5

年以上、累计消费超过

1000

元的老顾客，总共

128

人。他将这些顾客的信息整理成表格，分为

“基础信息”“消费偏好”“互动记录”

三个板块：

·

基础信息：姓名、联系方式、首次到店时间、累计消费金额、最近一次消费时间；